聊城新奥燃气服务考核管理办法

为充分体现“源自客户、成就彼此”的企业文化，保持全体员工的服务工作积极性和服务热情，提升客户满意度，促进公司服务水平的不断提升，特制定本方法。

1、考核原则

1.1各部门服务指标符合“SMART”标准，即明确具体、可衡量、与公司目标相关、有达成时限、可实现。

1.2考核要及时，公正，追根溯源，杜绝类似问题反复出现的低效考核。

2、服务组织及职责

2.1服务领导小组

组长：马伟

组员：服务办公室主任，各部门一把手

职责： 审核公司服务考核办法，监督指导各部门客户服务水平和服务承诺执行情况。

2.2服务考核小组

组长：张子雷

组员：孙雪燕  各部门兼职服务专员

职责：制定考核细则，编制考核表，对承接的服务考核工作进行日常监督检查，并按照考核项进行评价。

3、考核周期

月度考核每月开展一次，考核汇总时间每月3日-6日对上月服务指标完成情况进行分析评价，填写服务绩效考核表。

4、考核依据

    为了真实客观反映部门服务情况，其考核数据来自于日常服务规范、服务承诺、服务检查、客户投诉以及控股月度服务评价和日常客户回访。

5、考核程序

5.1月初服务办公室向部门发放服务绩效考核表，部门根据考核表承接内容组织开展工作。

5.2每月3日-6日由部门按照考核表对上月服务工作完成情况进行自评，并上报服务办公室。

5.3服务办公室对部门上报的服务考核表按照当期客户数据进行逐项审核评分，并报服务主管审批。

5.4兼职服务管理员依据部门服务考核进行评分，并根据服务津贴发放标准编制服务津贴申请，报服务主管审批。

6、服务考核内容和标准

7、评分办法

7.1考核减分标准

7.1.1每产生一起95158、市长热线、400五级客户投诉扣10分；

每产生一起400四级投诉扣15分、三级投诉扣20分；一、二级投诉扣25分，部门当月考核绩效考核为C。

7.1.2神秘客户检测考核标准为95分，每降低一分此项考核扣3分。

7.1.3日常业务回访满意度考核标准为98%，每降低一个百分点此类考核扣2分。

7.1.4服务指标数据（E城平台）综合上门及时率50%（暂定）、客户好评率95%（暂定），每降低一个百分点此类考核扣2分。

7.1.5服务体系建设相关工作的开展，视完成情况进行扣分。

7.2考核加分项：部门在服务过程中得到客户电话、信件、锦旗等表扬的每起加2分；受到外部媒体表扬的视影响范围加3—5分。

7.3当部门服务考核超出100分时，每超出1分其公司绩效考核服务项增加0.1分。

8、服务考核权重

依据服务考核内容和标准，对考核部门执行百分制，其服务考核占公司绩效考核比例为：客服部15%、市场工程部10%、车用燃气部10%、管网部10%、调度中心5%、计财部5%、技术质量安全部5%。

9、兼职服务管理员考核与津贴

兼职服务管理员的考核以所在部门的服务考核为依据，其兼职服务津贴=服务津贴×部门月度服务得分。

10、本办法自2017年10月份起试行，试行2个月后若无修订，自动转入正式执行。

聊城新奥燃气有限公司

客户回访管理办法

一、目的

为进一步加强客户回访管理，规范客户回访工作内容，确保通过客户回访做好客户关怀、服务监督评价和客户需求信息收集工作，推进客户服务持续改进与提升，特制订本办法。

二、释义

客户回访是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需求而采用电话等多种方式对客户实施访问的行为。

三、管理原则

1.端正态度，正确认识。

客户回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目的，各组织或个人要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。

2.客观公正，及时高效。

在客户意见处理上，坚持以实事求是为依据。尊重客户反馈意见，并以客户意见为事实依据，及时发现服务问题，高效实施改进。

3.避免重复及过多打扰用户。

各类业务回访抽样中应尽量避免对同一客户短期（一周）内进行多次回访，回访时间尽量避免在用户休息期间，根据用户反馈的情绪判断是否继续进行询问沟通。

四、回访业务范围及抽样比例

1.回访业务范围

基于公司服务管理要求确定回访业务范围，包括维修、置换、安检、售气、零散、单项工程、车用燃气业务。

2.回访抽样比例

(1)根据公司管理要求及资源配备情况，兼顾各类业务回访样本合理分配及回访客户感受两个因素，对公司系统内各项业务日完工单用户抽取一定的数量进行回访。 （回访量/日/人）

(2)对单项工程、零散业务实施100%回访，其它业务回访数量按照日完工单抽样提取，当业务抽样数量出现差异时，回访人员自行调整其它业务回访量。

3.问卷设计

(1)目标明确。围绕回访目的拟定回访问题，提问目的明确，重点突出，不要求面面俱到。

(2)题量适当。问卷中问题的数量要适当控制，一般受访客户的回答时间控制在3分钟以内。

4.回访问卷内容要求

问卷内容以关怀式问题为主，以了解产品使用情况、跟踪服务问题解决及监督服务规范执行为主要回访内容（附件1）。

主张由客户根据服务体验自由发表意见为主，以便真正达到倾听用户心声目的。

五、回访实施

1.回访执行

客户回访数据由回访人员自行从系统中提取3日内完工数据，并按照回访量进行电话回访，并做《客户回访信息台账》（附件2）记录。

2.回访时限

为保证回访成功率及回访信息有效性，客户回访时间应控制在在3日内完成，尽量一次回访涵盖多项业务内容，有效避免因重复打扰导致客户不满。

3.回访人员要求

(1)回访人员必须熟练掌握业务知识，具备语言表达、总结能力；

(2)回访工作人员的语言行为必须符合新奥服务文化，坚持以客户为尊、对客户负责。

4.客户问题处理

(1)在回访过程中，用户提出不满并要求给予反馈、答复或解决的问题，及时填写《服务监督信息流转单》（附件3），并报至服务办公室协调处理。

(2)在回访过程中，将用户所提出的意见/建议及时整理至《客户回访意见统计表》（附件4），并于次月5日前同《客户回访报告》（附件5）一起报至服务办公室。

5.回访成果应用

(1)服务办公室对回访中发现的服务质量问题，督办相关部门进行整改解决，并纳入服务绩效考核。

(2)基于回访过程中客户反馈的意见、建议或需求等信息，责任部门通过综合分析与处理，制定相应的整改措施，助力服务改进与创新。

6.回访信息管理

(1)回访人员建立健全回访信息登记台帐《客户回访信息台账》，对客户评价结果、意见、建议及回访人员、回访时间、问题批转情况等进行及时、详细记录存档。

(2) 服务办公室对上月度回访结果进行分析总结，并将回访结果纳入服务通报。

六、罚则

1.针对客户急需回复或解决的问题，责任部门接到流转信息后，在两个自然日内未反馈处理结果，发现反馈不及时，部门月度服务考核扣2分/次。

2.针对回访人员未建立回访登记台账、台账信息不齐全、信息流转不及时等问题，将纳入个人绩效考核。

七、附则

1.本管理办法由服务办公室负责修订解释。

2.本管理办法自2021年5月1日起试行。

附件：1.日常业务回访问卷

2.客户回访信息台账

3.客户回访信息流转单

4.客户回访意见统计表

5.客户回访报告

附件3             客户回访信息流转单

部门：                                                       年    月    日                                                                                     

附件4    

附件5：        X月份客户回访报告

一、回访数据

二、回访问题统计

三、整改建议

（经过回访，了解到客户感受，根据发现的问题和了解的真相，提出整改意见，此建议无关对错，建议可以是向公司提出的、针对员工提出的、对客服监督部门等提出的均可；目的是提高客户满意度，树立公司良好的品牌形象，规范员工工作流程等；）

聊城新奥燃气有限公司

客户投诉管理办法

第一章 总则

第一条 目的

为充分调动员工服务工作积极性，增强全员服务意识，提高服务质量、提升服务水平和客户满意度，促进公司服务管理工作持续优化，特制定本管理办法。

第二条 释义

（一）客户投诉释义

1.客户投诉：指客户对公司提供服务或销售商品产生不满或抱怨，要求公司予以响应和处理的行为。

2.重大投诉：基于投诉问题对客户影响程度或企业效益损失程度判定重大投诉。（附件 1）

3.有责投诉：基于导致客户投诉发生的责任主体判定有责投诉。（附件 2）有责投诉的责任主体包括聊城新奥燃气有限公司、聊城开发区金奥能源有限公司及新奥集团内部提供产品或服务的合作单位。

第三条 管理原则

（一）公开透明：投诉受理渠道、处理程序及承诺处理时间等须通过线上、线下有效客户沟通渠道进行公示，方便客户获取。

（二）快速公正：对待客户投诉事件必须迅速做出反应，以事实为依据，客观进行调查处理，公正进行结果裁定。

（三）客户满意：投诉处理以客户满意为导向，兼顾公司经营效益及社会形象，尽最大可能解决客户实际问题，满足客户需求。

（四）四不放过：客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。                                                                                                                           

第四条 职责分工   

客户投诉受理与处理相关角色及职责

第五条 适用范围

本办法适用于聊城新奥燃气有限公司及所属公司。

第二章 投诉受理与调查处理

第六条 投诉受理

（一）投诉受理渠道

1.投诉受理渠道包括但不限于服务热线、投诉专线及线上服务渠道。

2.投诉受理范围含燃气相关主管部门、政府监管部门及社会媒体等客户服务相关负面舆情信息。

（二）投诉受理标准

1.聊城新奥所有员工均可接收客户投诉，并须及时将投诉信息传递至服务管理办公室。

2.客户服务专员接到客户反映不满或抱怨时依据客户投诉受理标准（附件3）创建投诉单，并严格执行客户投诉受理及处理流程（附件4)。

3.投诉受理记录须完整、详实记录客户投诉事件相关时间、地点、关系人、起因、经过及结果，并尽可能收集投诉事件相关证据材料。

4.投诉受理人基于客户对投诉事件表象描述，初步判定处理部门并直接批转处理。对于投诉事件涉及多个部门的，须创建多张投诉单同时批转处理。

5.客户服务专员基于客户对投诉事件表象描述，对投诉类型进行预判。疑似重大投诉第一时间升级通报至客户服务中心投诉管理群及区域服务理正群。

第七条 投诉调查处理

（一）投诉调查

1.疑似重大投诉由各综合赋能群召集人负责督办，对于影响重大、性质恶劣、重复发生投诉，必要时由区域客户服务总监进行委派人员直接调查取证，对于一般客户投诉由服务管理办公室接收并协调相关责任部门进行处理。

2.投诉调查人须及时接收客户投诉信息，针对疑似重大投诉须在1个自然日内、一般投诉须在2个自然日内完成调查取证并反馈。

3.投诉调查反馈内容包括，基本情况及调查主要结论，必要时可上传录音、照片和截图等用于证明调查结果的真实性和客观性。

4.任何人不得阻挠投诉事件调查，或虚报、瞒报事件相关信息。调查人员与被调查对象或者投诉事件反映相关内容有利害关系的，必须回避。

5.对于“已接收”客户投诉单，调查人如发现客户投诉单批转有误的，须第一时间联系受理人说明情况，由受理人取消单据后重新创建投诉单批转处理。

6.对于“已处理”客户投诉单，调查人如发现客户投诉单批转有误的，须第一时间联系受理人说明情况，由受理人在原投诉单中进行处理部门调整或添加。

（二）投诉处理

1.投诉最终处理，疑似重大投诉须在2人自然日内、一般投诉须在3个自然日内提出解决方案给予客户明确答复并反馈。

2.投诉最终处理反馈内容包括：处理结果、责任部门、责任人及纠正与措施等，同时标识分类标签。

3.服务管理办公室对投诉调查处理结果真实、客观、完整性进行审核，存在关键性错误的予以驳回，责成相关部门继续调查。

（三）投诉回访

1.所有客户投诉须在最终处理反馈后2个自然日内完成人工回访。

2.对于回访结果不满意的，服务管理办公室必要时可要求重新调查处理。

3.客户投诉回访内容及结果要求记录清晰、具体、完整。

（四）投诉判定

1.客户投诉由控股客户服务中心按照投诉事件的分类、性质最终形成判定，涉及多个问题并存地投诉判定遵从就高原则。

2.因内部协同单位为本企业所提供产品或服务导致客户投诉的，责任归属内部协同单位。因外包服务方所提供产品或服务问题导致客户投诉的，责任归属为各单位服务商管理部门。

3.对于已判定为无责投诉客户仍追加反馈的，填报《客户投诉特殊终止处理申请表》（附件5），经本单位客户服务理正审批后，可终止该投诉处理至办结状态。此类特殊终止投诉，如遇后期处理方案发生改变时，须及时将最新处理方案同步至客户服务中心。

第三章 投诉申诉

第八条 为确保公正、公平对待投诉责任部门与责任人，申诉管理须遵循以下原则：

（一）申诉为客户或员工的基本权利，任何人不得剥夺；

（二）申诉方需在规定时限内，提交书面申诉材料，逾期不受理。

（三）申请材料需确保内容清晰、事实清楚、证据确实充分，同时要与客户所投诉内容相关联并所有投诉点完整，指向性准确。

第九条 申诉流程

（一）对投诉最终判定有异议的可在投诉办结3个自然日内，提出申请。

（二）责任人向本单位客户服务理正申诉，必要时可越级至一号位申诉。责任部门向客户服务中心申诉，申诉材料须由本单位服务理正提交。

（三）申诉须定明具体申诉理由、申诉内容、申诉诉求，并提供相应证据材料。

（四）自接到申诉请求之日起，受理人3个工作日内完成                     调查终投诉判定。

第四章 投诉信息管理

第十条 单据及档案管理

（一）服务管理办公室严格按照客户投诉信息维护标准填写，确保相关信息具体、完整、准确。

（二）服务管理办公室须保管好电子与纸质投诉单据，建立客户投诉管理台账，同时建立投诉信息记录数据库并形成月度、季度和年度统计分析报告。

（三）投诉档案查询遵循《聊城新奥燃气有限公司档案管理办法》制度执行。

第五章 罚则

第十一条 发生以下行为的，视情节轻重给予责任人相应行政处罚与经济处罚。

（一）对于客户投诉拖延处理或处理不当，导致投诉升级或造成恶劣影响的。

（二）对于客户投诉调查处理过程中瞒报、虚报相关信息，干扰投诉结果判定的。

（三）逃避投诉责任虚假报备或非正当理由终止投诉处理的。

（四）针对投诉客户进行恐吓、威胁、打击、报复的，给予重新试用或解除劳动关系处理。

（五）无事实依据提供虚假资料、证据恶意申诉的。

第六章 附则与附件

第十四条 本办法由服务管理办公室负责解释。

第十五条 本办法自 2022年3月1日起实施，试行3个月。3个月内若无修订，则自动转入实施。

第十六条 附件

附件1：重大投诉判定标准

附件2：责任投诉判定标准

附件3：客户投诉受理标准

附件4：客户投诉及处理流程

附件5：客户投诉特殊终止处理申请表

附件1：

重大投诉判定标准

附件2：

有责投诉判定标准

以下原因导致的客户投诉判定为无责投诉，其它则为有责投诉，具体包括：

1.因自然灾害（如地震、台风、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行为、社会异常事件等不可抗力因素导致的客户投诉；

2.因客户误解导致投诉发生；（以最终用户回访结果为准）

3.投诉问题发生经调查核实属于客户方过错或责任；

4.客户期望值过高且明显超出公司政策或法律规定的；

5.客户非正常业务需求未得到满足；

6.客户要求与国家、地方、行业法律法规相悖；（地方性法规需提供政府正式文件)

7.客户投诉信息失真。（需提供切实、充分、客观证据证明）

附件3：

客户投诉受理标准

以下客户不满或报怨不予创建投诉单：

1.非聊城新奥客户并且反馈问题与聊城新奥业务无相关性的；

2.内部员工反馈与客户服务无相关性问题的；

3.客户因以下问题导致不满，且无其它问题一并反馈的

（1）开放式厨房或其他安全隐患导致无法正常通气；

（2）拒绝安全隐患整改导致停气或限购问题；

（3）表超或偷盗气导致气费追缴问题；

（4）客户对换表气更是结转政策不满或怀疑表快；

（5）未到约定上门时限但用户跟催明确表示投诉；

（6）正常调价导致的气费上涨和气费补缴问题；

（7）已多次上门检测但供暖仍达不到客户要求；

（8）因客户个性化需求从而要求减免费用的。

4.企业提前报备且已审批同意不予以受理的；（企业报备不予以受理投诉仅限于群体性特殊问题或突发不可抗力导致的投诉，其他问题不接受报备）

5.已受理，投诉处理方案未实施的；

6.已受理，投诉判定为无责投诉的；

7.已办结，没有新问题发生，3个内再次投诉的。

附件4：

聊城新奥客户投诉及处理流程

附件5：

客户投诉特殊终止处理申请表