一、服务口号
让您满意是新奥人永远的追求
二、通用服务规范
1. 入户行为举止
（1）服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜。按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。
（2）用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说：“您好，我是聊城新奥燃气公司的服务人员×××，上门为您家……”，得到用户的允许后准备穿鞋套进门。
（3）穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入。
（4）进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内随意走动。
（5）对服务现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品，并请客户进行现场监护。
（6）服务完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。请客户检查询问是否满意并征求意见。
（7）服务期间不能接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品。不得向客户借用工具。禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。
（8）工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。
（9）如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入干净塑料袋中携入。
2、服务语言
（1）原则上使用普通话，如客户使用地方方言，为方便与客户沟通与服务，可讲方言。
（2）用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈。
（3）尊重客户，注意倾听。
（4）学会使用敬语和谦语。
（5）采取委婉的表达方式。
（6）声音大小要适当。
3、服务“六必须”
（1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语。
（2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论。
（3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题。
（4）必须重视客户意见，及时解决客户问题。
（5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验。
（6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。
三、岗位服务规范
1、维修
（1）服务规范
1）服务行为、举止严格遵循《新奥能源通用服务规范》。
2）认真执行“首问负责制”，对于维修过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。
3）服从派工调度的派遣，及时入户完成维修任务，不得推诿。若用户当面报修，需及时向调度报告。
4）“入户举止”符合规范，执行一双鞋套、一块工作布的操作规范。
5）不向用户借用工具，不损坏用户物品，维修后现场恢复干净。
6）维修效率高、质量好，避免重复入户现象发生。
7）执行“入户必安检，入户必宣传”的规定，细致安检，做好一句话宣传。
8）严格执行公司收费标准，不谋私利，唱收唱找，确保票据、现金相符。
9）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。
10）耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。
（2）岗位操作细则
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步骤 |
步骤 名称 |
服务行为要求 |
服务应对语言 |
注意事项 |
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1 |
问候、确认用户表明身份和来意 |
轻轻敲门或有礼貌地按门铃，然后退后一步，保持安全距离。待开门后面带微笑问候用户。 |
您好，我是新奥能源公司的维修员，上门为您家进行XX维修，请问您是XX先生/ 女士吗？ |
执行“入户举止”敲门或按门铃。等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。 |
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2 |
入户 |
按“入户举止”要求正确穿好鞋套，在用户的指引下到达服务现场。 |
请问您家发生故障的设备在哪儿，能带我过去检查一下吗？ |
不要紧贴用户前进，保持在其身后一步距离。 |
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3 |
设备、故障确认 |
按照公司要求对用户故障设备进行确认，判别是否属于维修范围。 |
请问是这台XX发生了XX故障吗？ |
不在维修范围内的，要耐心向用户进行解释，以取得用户谅解。 |
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4 |
检查 维修 |
打开工具箱，铺好工作布，按照操作流程进行故障检测并正常维修。维修过程中尽量避免发生划痕或磕、碰等现象。 |
别着急，我马上为您家XX进行维修。 |
如需蹲下或弯腰检查时，应使用正确蹲姿，弯腰时切忌用臀部对着用户。 |
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5 |
拆机 |
使用自备工具，对用户设备轻装、轻御、轻拿、轻放。 |
为方便维修，您同意我拆机检查吗？ |
如不需拆机维修，该步骤可不执行。 |
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6 |
更换 配件 |
A.如果用户设备尚在保修期内，则可向用户说明，进行配件更换。 |
您好，经过检查，您家XX的XX（配件名称）已经损坏，需要更换，因您家XX（燃具名称）还在保修期内，可以免费更换配件，您同意吗？ |
如不需换件维修，该步骤可不执行。 |
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B.如果用户设备已超过保修期限，则需经用户许可后，方可进行配件更换。 |
您好，经过检查，您家XX（燃具名称）的XX（配件名称）已经损坏，需要更换。因您家XX（燃具名称）已超过保修期限，更换配件需要收费，这是维修收费标准，更换X个XX，共需收取XX元，您同意更换吗？ |
遇到个别不太讲理的用户，对方提出不合理要求或有失礼行为时，维修员既不能估息迁就，也不能得理不饶人，而应保持态度冷静，礼让三分，以礼服人，设法解决问题。 |
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7 |
收费 |
唱收唱找 |
收您XX元，找您XX元。 |
大钞应认真辨别真伪 |
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8 |
提供 发票 |
收费后征询用户意见，对于用户要求提供公司正式发票的，与用户约定时间，送票上门。 |
请问您是否需要正式发票，如果需要我会回公司为您开具后在您方便时给您送过来。另外我在维修单据上也写明了更换配件名称、数量及收费金额。 |
别忘与用户预定送发票的时间，并问明发票填写有何特别要求。 |
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9 |
安检 |
按照公司要求执行安检操作，边安检边向用户讲解安全常识（或一句话宣传）。 |
请问您家还有其它燃气方面问题吗？如果没有，我现在就为您家进行安全检查。 |
维修员应做到入户必安检。注意交谈礼仪。 |
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10 |
填写 维修单 |
面带微笑，使用递交礼把维修单递给客户。 |
XX已经修好，请您试用一下。这是本次的维修单，我已写明维修和安检情况，请您签字确认。如您对本次服务或公司有其它意见和要求，请填写在用户意见栏。 |
维修单填写内容完整、字迹清晰、尽可能收集用户相关信息。 |
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11 |
告别 用户 |
认真仔细将服务现场收拾干净，所有工具放回工具箱，确保无遗漏。微笑，向用户告别。 |
由于故障原因耽误了您的正常使用，不过这次修复后您尽管放心使用。日后在使用过程中再有任何问题欢迎随时拔打新奥能源公司服务热线XXXXXX。感谢您的合作，再见。 |
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2、置换通气
（1）服务规范
1）服务行为、举止严格遵循《新奥能源通用服务规范》。
2）认真执行“首问负责制”，对于置换过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。
3）服从派工调度的派遣，及时入户完成置换任务，不得推诿。若用户当面报修，需及时向调度报告。
4）“入户举止”符合规范，执行一双鞋套、一块工作布的操作规范。
5）置换完毕后，请用户亲自试机，确保用户能够正确操作使用。
6）不向用户借用工具，不损坏用户物品，置换后现场恢复干净。
7）执行“入户必安检，入户必宣传”的规定，向用户进行安全知识和使用常识的宣传。告知客户可享受的售后服务内容。
8）置换通气单填写完整，字迹清晰，尽量收集客户信息。
9）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。
10）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。
（2）岗位操作细则
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步骤 |
步骤 名称 |
服务行为要求 |
服务应对语言 |
注意事项 |
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1 |
问候确认用户，表明身份和来意 |
轻轻敲门或有礼貌地按门铃，然后退后一步，保持安全距离。待开门后面带微笑问候用户。 |
您好，我是新奥能源公司的维修员，上门为您家进行XX置换，请问您是XX先生/ 女士吗？ |
执行“入户举止”敲门或按门铃。等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。 |
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2 |
入户 |
按“入户举止”要求正确穿好鞋套，在用户的指引下到达服务现场。 |
请问您家要置换的设备在哪儿，麻烦您带我过去？ |
不要紧贴用户前进，保持在其身后一步距离。 |
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3 |
置换 |
打开工具箱，铺好工作布，按照操作流程进行设备管道置换。置换过程中尽量轻拿轻放，避免发生划痕或磕、碰等现象。 |
XX先生/女士，请您检查一下设备外观和零配件是否完好、齐全。 请您稍等，我现在给您家XX通气。 |
如需蹲下或弯腰检查时，应使用正确蹲姿，弯腰时切忌用臀部对着用户。 |
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4 |
试机 |
置换完毕，请用户亲自操作使用，感受产品使用情况。 |
XX已经可以正常使用了，请您试一下，看看是否满意。 |
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5 |
教用户使用常识和安全知识 |
要求用户按照燃具的使用说明书正确操作，同时应当面向用户进行关键环节的讲解。 |
具体内容参见使用说明书中注意事项。 |
注意交谈礼仪。尤其注意要进行热水器和采暖炉冬季放水的操作演示。 |
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6 |
填写 单据 |
将置换通气单填写完整。面带微笑，使用递交礼把置换通气单递给客户。 |
这是您家XX的置换单，请您签字确认。从置换当日起您将享受到新奥为您提供的一年内免费维修。如您对本次服务或公司有其它意见和要求，请填写在用户意见栏。 |
维修单填写内容完整、字迹清晰、尽可能收集用户相关信息。 |
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7 |
告别 用户 |
认真仔细将服务现场收拾干净，所有工具放回工具箱，确保无遗漏。微笑，向用户告别。 |
日后在使用过程中如有任何问题欢迎随时拔打新奥能源公司服务热线XXXXXX。感谢您的合作，再见。 |
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3、用户安检
（1）服务规范
1）服务行为、举止严格遵循《新奥能源通用服务规范》。
2）认真执行“首问负责制”，对于安检过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。
3）主动积极开展工作，保质、保量完成安检任务。
4）“入户举止”符合规范，执行一双鞋套操作规范。
5）发现隐患在执行《户内隐患处理办法》的同时，应结合实际情况从用户。
角度出发，本着“安全第一”的原则，提供两个或两个以上解决方案供用户参考选择。
6）安检过程中如发现故障，简单的应当场排除，如需专业维修员处理的应预约时间代用户报修。
7）执行 “入户安检必宣传”的规定，细致安检，做好安全知识和常识的宣传。
8）安检单填写完整，字迹清晰，无代签、漏签现象。
9）工作态度热情主动，努力实现工作内容精细化。
10）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。
（2）岗位操作细则
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步骤 |
步骤 名称 |
服务行为要求 |
服务应对语言 |
注意事项 |
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1 |
问候确认用户，表明身份和来意 |
轻轻敲门或有礼貌地按门铃，然后退后一步，保持安全距离。待开门后面带微笑问候用户。 |
您好，我是新奥能源公司的安检员，请问现在方便为您家进行管道和设备安全检查吗？ |
执行“入户举止”敲门或按门铃。等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。 |
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2 |
入户 |
按“入户举止”要求正确穿好鞋套，在用户的指引下到达服务现场。 |
麻烦您带我到设备安装的地方进行检查。 |
不要紧贴用户前进，保持在其身后一步距离。 |
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3 |
安全 检查 |
按照公司要求对户内管道和设备进行检查，并认真记录。边检查边向用户进行安全知识讲解。 |
为了确保用户使用安全，我们公司承诺每年进行X次入户安检，如果您时间允许，在检查过程中我为您介绍一些安全小常识，好吗？ |
如需蹲下或弯腰检查时，应使用正确蹲姿，弯腰时切忌用臀部对着用户。 |
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4 |
抄表 |
打开灶具，观察燃气表走字是否正常，并记录使用气量。 |
我能打开灶具，检验一下燃气表的运转情况吗？ |
可边检查边询问用户燃具和气表使用情况。 |
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5 |
隐患 处理 |
发现隐患，应向用户说明危害，并提出合理的解决建议。请用户签收隐患通知单。 |
在检查过程中发现您家燃气存在XX隐患，为了保证您及家人人身、财产安全，请您配合我们尽快按规定处理或在通知单要求期限内到燃气公司办理相关手续。 |
使用递交礼。 |
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6 |
签单 |
将安检单填写完整后，请用户确认签字。 |
这是本次安全检查的记录单，请您核实后签字确认。 |
使用递交礼。 |
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7 |
告别 用户 |
认真仔细将服务现场收拾干净，微笑，向用户告别。 |
非常感谢您对我们工作的支持，日后在使用过程中如有任何问题欢迎随时拔打新奥能源公司服务热线XXXXXX，再见。 |
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四、服务行为禁区
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三“不” |
不喝客户一杯水。 不吸客户一支烟。 不吃客户一口饭。 |
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四“禁” |
禁止责备顶撞客户。 禁止辱骂殴打客户。 禁止刁难勒索客户。 禁止威胁报复客户。 |
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五“不准” |
不准袒胸露肩、穿奇装异服。 不准赤脚穿鞋、穿鞋露脚趾。 不准穿无袖衫、短裤超短裙。 不准穿牛仔服、休闲运动装。 不准不带胸卡、不穿工作服。 |
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六“杜绝” |
杜绝故意制造麻烦。 杜绝收受馈赠回扣。 杜绝超出标准收费。 杜绝虚假承诺宣传。 杜绝强迫客户购买。 杜绝无单施工安装。 |