为推进客户服务标准化，提高公司服务水平和服务质量，方便客户办理相关业务，有效解决客户到公司办理业务遇到的推诿扯皮、办事拖沓、事不解决等问题，结合公司实际，特制定本制度。
第一条 服务管理办公室是客户服务监督管理部门，负责客户服务一对一服务制度的制定、检查监督和考核，提高公司服务水平。
第二条 一对一服务制度就是公司最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办理业务，使之迅速、简捷地得到满意的服务。
第三条 到公司外来办理业务或电话咨询的，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。
第四条 首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的电话号码或办公地点。
第五条 首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。
第六条 面对客户的要求一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向客户做好说明解释工作和反馈工作，首问负责人最迟应在一周内将办理情况回复本人，直至客户满意。
第七条 建立首问负责制考核机制，每个季度公司对部门的首问负责制执行情况、部门对员工个人首问负责制的落实效果进行一次考核，考核结果纳入季度绩效考核一并执行。
第八条 本制度由聊城新奥燃气有限公司负责解释。